Der prozessoptimierte Einstieg in ITIL.

Als Incident bezeichnet man eine Störung oder Qualitätsminderung von unternehmensinternen IT-Abläufen. Das Incident Management regelt den Prozess der schnellstmöglichen Wiederherstellung des vereinbarten IT-Services für den Anwender in drei Stufen: als First, Second und Third Level.

Zeit ist dabei ein wesentlicher Faktor, wenn es gilt, die vereinbarten Service-Levels einzuhalten. Deshalb ist es wichtig, das zur Störungsregistrierung und ihrer Beseitigung notwendige Zeitfenster mit allen beteiligten Abteilungen auf Kundenseite abzustimmen und in den Operational Level Agreements bzw. den externen Verträgen festzuhalten. Ebenso muss sich in einer solchen Vereinbarung die kundenspezifische Definition eines sogenannten Major Incidents, der höchstmöglichen Wirkungskategorisierung einer Störung, sprich einer signifikanten Unterbrechung in der Geschäftstätigkeit des Kunden, wiederfinden. Idealerweise wird dieser Prozess in einem übergeordneten Priorisierungsschema abgebildet. Erfasste Incident Modelle regeln die Störungsbeseitigung nach einem vordefinierten Standard, für Security oder PerformanceIncidents dagegen bedarf es eines Spezialistenteams auf Seiten des IT-Dienstleisters.