Die strukturierte Vorgehensweise zur Incident-Beseitigung.

ITIL definiert ein «Problem» als eine unbekannte Ursache eines oder mehrerer Störungen. Problem Managementist der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Problem Managements ist es, Incidents zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können.

Viele Probleme sind einzigartig und bedürfen oft eines individuellen Handlings. Mit Hilfe von Problem Models soll die Identifizierung und Auffindung von Problemen erreicht werden.

Das Problem Managementumfasst alle notwendigen Aktivitäten zur Diagnose und Ursachenanalyse von Incidents sowie für die Feststellung und Identifikation von Problemlösungen. Es ist auch zuständig für die Umsetzung dieser Lösungen anhand eines angemessenen Kontrollprozessverfahrens, das vorzugsweise vom Change Management und Release Management übernommen wird.

Weiter stellt das Problem Management Informationen bezüglich Problemen und zweckdienlichen Workarounds zur Verfügung. Die Organisation ist so in der Lage, die Anzahl sowie den Impact von Störungen über die Zeit zu reduzieren. In dieser Hinsicht hat das Problem Management eine enge Verknüpfung mit dem Knowledge Management sowie zu Tools wie beispielsweise der Known Error- Datenbank.